Bedrijven die goed kunnen omgaan met klachten, zijn succesvoller dan bedrijven die er weinig aandacht aan schenken. De kwaliteit van je klachtafhandeling is dus heel belangrijk. In dit artikel vertellen we je waarom. Bovendien geven we je 7 tips voor het omgaan met klachten. Die tips zijn gebaseerd op praktijkervaringen van zowel trainers als cursisten van de Nederlandse Sales Academie. Doe er je voordeel mee!
Met een goede klachtafhandeling win je klanten
Een verkoopdeal sluiten is zilver, een klant voor je winnen, is goud. Een klant die tevreden is, deelt die ervaring soms met zijn omgeving. Maar een klant die ontevreden over jou is, vertelt dit bijna altijd aan anderen. Onderschat de gevolgen hiervan niet: bijna 40% van de Nederlanders overweegt van aanbieder te veranderen als hij hierover slechte ervaringen hoort of leest.
Goed omgaan met klachten is dus van groot belang. Neem je de klachtenafhandeling niet serieus, dan kost je dat niet alleen die ene klant, maar mogelijk veel meer klanten.
Omgekeerd geldt: hoe hoger jij scoort op klachtafhandeling, hoe meer klanten jij voor je bedrijf wint. De tevredenheid van de klager gaat niet alleen omhoog; je reputatie bij potentiële andere klanten wordt ook beter. Een succesvolle afhandeling van een klacht kan zelfs een nieuwe saleskans opleveren.
Maak van je grootste klager jouw grootste fan
Zie jij een klacht als een bijkomstigheid? Dan zie je de klant ook als een bijkomstigheid!
Met een klant die niet klaagt, kun je niet in gesprek. Bedenk dat het grootste deel van de klanten die ontevreden is geen contact met je opneemt. Die vertrekken gewoon naar de concurrent en weinig kans dat ze terugkomen. Waar je ze wel terugziet? Online, bij de reviews over jouw bedrijf.
Een klant die klaagt, is een kans! Die klant kun jij leren kennen. Wat is zijn vraag, zijn behoefte… waar is hij naar op zoek, wat maakt hem nou echt blij? Vervolgens kun jij laten zien waarom klanten bij jouw bedrijf aan het goede adres zijn. Omdat je echt luistert en echt je best doet om goede service te verlenen. Wedden dat zo’n klant terugkomt én jou aanbeveelt bij anderen? Zo maak je van een klager een fan.
Juist door de manier waarop jij het probleem hebt opgelost, scoor je hoger dan wanneer je alleen het product had geleverd! Als je die klacht niet had gehad, was dat nooit gelukt.
Hier volgen 7 tips voor het omgaan met klachten:
Tip 1: Maak klagen gemakkelijk
Een klant die jou wil benaderen omdat hij een klacht heeft, wil niet hoeven zoeken naar jouw contactgegevens. Als jij je klant superbelangrijk vindt, maak je het supergemakkelijk om een klacht in te dienen.
Zorg dus dat hij je contactgegevens eenvoudig kan vinden én dat je vlot reageert.
Tip 2: Luister écht
Denk met klachtafhandeling niet te snel aan afhandeling. En denk niet alleen aan ‘de klacht’, maar vooral aan ‘je klant’. Je wilt namelijk dat de klacht verdwijnt, maar dat de klant blijft.
Streep het woord ‘klachtafhandeling’ door en vervang het door ‘klantgesprek’.
Merk je het verschil? (De klant merkt het zeker!)
Begin met luisteren. Besef daarbij: tussen luisteren en luisteren zit een groot verschil. Een klant merkt of jij écht geïnteresseerd bent in zijn verhaal, of dat je doet alsof. Neem de tijd. Onderbreek de klant niet in zijn verhaal. Vraag door, om precies te begrijpen wat de klant bedoelt, wat hij verwacht en – vooral – wat hij belangrijk vindt.
Tip 3: Ga niet in gevecht over wie gelijk heeft
Een klant met een klacht help je niet door te zeggen dat hij ongelijk heeft. Ook al weet jij het zeker. En ook al staat precies in de voorwaarden wat hij wel of niet kan verwachten. Lang niet alle klanten lezen de voorwaarden. En een klant die ze wél gelezen heeft, maar toch contact opneemt, vindt dat hij een goede reden heeft om te klagen. Je product of dienst is immers niet wat hij ervan verwacht of gehoopt had.
Wuif de klacht niet weg en wijs de klant niet af. Dan groeit zijn ontevredenheid en wordt de klacht groter in plaats van kleiner. Neem het verhaal en vooral de emotie van de klant serieus. Zet dus je eigen gelijk aan de kant. Betekent dit dat je de klant gelijk moet geven? Nee. Laat het gelijk in het midden liggen, veer mee met de klant en vat samen wat hij heeft gezegd. Zo voelt de klant zich gehoord en weet jij zeker dat je de klant begrepen hebt.
Tip 4: Geef medewerkers bevoegdheid
Hoe belangrijk meevoelen en de goede woorden kiezen ook zijn, zonder actie verliezen ze hun kracht en geloofwaardigheid. Zorg dat je medewerker méér kan dan alleen de klacht aanhoren. Geef hem of haar de bevoegdheid om de klacht daadwerkelijk op te lossen, zonder dat hij/zij eerst een leidinggevende moet raadplegen.
Oplossingsbevoegdheid bevordert de snelheid van je klachtafhandeling en de tevredenheid van je klant. Maar het bevordert ook de tevredenheid van je eigen medewerkers. Zij voelen zich serieus genomen als ze zelf beslissingen mogen nemen. Bovendien geeft het een goed gevoel om klanten blij te kunnen maken!
Tip 5: Laat de klant meedenken over de oplossing
Een klant die ontevreden is, voelt zich vaak onmachtig en afhankelijk van jou. Draai dat om. Hoe? Door de klant mee te laten denken over de klachtafhandeling. Bied bijvoorbeeld verschillende oplossingen aan waaruit de klant kan kiezen. Of vraag de klant of hij zelf iets in gedachten heeft om de klacht zó op te lossen dat hij 100 procent tevreden is. Wie weet kan je die wens waarmaken, of daar dichtbij in de buurt komen.
Tip 6: Blijf vriendelijk, eerlijk en duidelijk
Soms kun je niets doen voor een klant, hoe graag je ook zou willen. Dan is het belangrijk dat je daarin eerlijk en duidelijk bent. Houd de klant niet aan het lijntje. Doe geen belofte die je niet kunt waarmaken.
Dit is lastig, zeker wanneer je te maken hebt met een klant die erg teleurgesteld of boos is. Dan is het vooral de kunst om vriendelijk en begripvol te blijven.
Tip 7: Overtref de verwachtingen van de klant
Een klant die klaagt, heeft het gevoel dat hij niet heeft gekregen wat hij verwacht. Je kunt hem tevreden maken als je het vertrouwen herstelt en precies geeft wat je hebt beloofd. Maar je kunt ook een stap verder gaan. Hoe? Door verder te gaan dan de verwachtingen!
Hoe? Een maand gratis abonnement. Mwah. 25 procent korting op de volgende bestelling? Kan, maar dan focus je weer op de verkoop en dat kan de klant zien als eigenbelang.
Doe iets dat echt voor de klant bestemd is. Denk bijvoorbeeld aan een kaartje. Een doosje chocola. Een bos bloemen. Het hoeft niet veel te kosten, maar het kan je wel veel opleveren.
Wil je je verder professionaliseren in klachtafhandeling en méér?
Denk jij na het lezen van dit artikel: ik wil ook beter leren omgaan klachten en ik wil me sowieso verder professionaliseren in het salesvak? Kijk dan eens of bijvoorbeeld de Opleiding Accountmanagement A of de Training Commerciële binnendienst bij jou past. Je kunt ook altijd contact opnemen met onze studieadviseurs via 0172 – 22 40 07 of info@salesacademie.nl.
