‘Te duur.’ ‘Geen tijd.’ ‘Ben al voorzien.’ Voor elke salesprofessional is het een uitdaging: omgaan met weerstand van de klant tijdens het verkoopgesprek. Hoe doe je dat nou op zo’n manier dat je verbinding met je klant houdt en – als het even kan – het gesprek de positieve kant op stuurt?
“Huh, wat doet die klant nou?”
Herken je het? Jij bent een echte professional, je houdt van je vak en je bent trots op je bedrijf en de producten die jullie verkopen. Dat straal je ook volledig uit als je bij je klant aan tafel zit. Meestal werkt het. Maar vanmiddag… niet.
Hoe dat komt? Je hebt geen idee. De afspraak was snel gemaakt, het gesprek liep vlot en de klant toonde duidelijk interesse in het product. Nog net geen appeltje-eitje, maar je had wel sterk het gevoel dat de deal heel dichtbij was. Jij zat al half met je hoofd in de wolken, maar je klant zet opeens de hakken in het zand.
Hey, wat doe je zelf?
Voor veel verkopers komt weerstand als een verrassing. Je bent immers het gesprek ingegaan vol enthousiasme en vanuit de overtuiging dat je de klant iets moois te bieden hebt. Wat kan er dan misgaan, zou je denken?
Wat we onderschatten, is de impact van onze eigen houding en gedrag. En dat is best een beetje gek. Want als we een klant binnenhalen, zeggen we: ‘Top gedaan!’, maar als een klant ons aanbod afwijst, denken we dat dit niets met onszelf te maken heeft. Dan ligt het aan de klant: ‘Ze snapt het product niet.’ ‘Hij vergelijkt appels met peren.’ ‘Ze hebben te weinig informatie.’
Omgaan met weerstand…. raakt ons
Is het gek dat we de oorzaak bij de klant neerleggen? Nee. Weerstand voelt vaak als een aanval, op ons aanbod of zelfs op onszelf. Jij zit daar vol passie en vakkennis en met de beste intenties, maar die klant wijst je aanbod af. Soms zelfs al voordat je de kans krijgt om erover te vertellen. Dat raakt ons. Het is moeilijk dat los te zien van jou als persoon.
De enige manier om de weerstand bij de klant om te buigen, is door kritisch naar jezelf te kijken. Als ik deelnemers vraag dat te doen, krijg je reacties als: ‘Eh, ik luister misschien niet zo goed’, ‘Ik kom te vroeg met mijn aanbod’ of: ‘Ik heb de behoefte van de klant onvoldoende geïnventariseerd.’
Leer mee te bewegen met de klant
Dat inzicht is het begin van de oplossing. Draai je eigen gedrag maar eens om. Luister beter. Wacht langer voordat je met je aanbieding komt. Neem de tijd om de behoefte van de klant goed in kaart te brengen. Wedden dat de klant veel minder snel in de weerstand schiet?
Om mensen te laten ervaren wat er gebeurt, doe ik tijdens verkooptrainingen vaak een fysieke oefening. Als jij het gevoel krijgt dat iemand tegen je aanduwt, wat is dan je eerste impuls? Terugduwen. Het gevolg is dat de ander zich schrap gaat zetten. Dus maak je de weerstand alleen maar groter.
Hoe doorbreek je dat? Door niet de strijd aan te gaan, maar mee te bewegen met de klant. Dan zorg je ervoor dat je niet meer moet omgaan met weerstand, omdat die er niet meer is. Zodra je op dat punt komt, kantel je het verkoopgesprek in positieve zin en kun je wat gaan sturen.
Ken jezelf, schakel en creëer beweging
De beste verkopers zijn in staat om goed op hun eigen gedrag te reflecteren. In het begin doe je dat achteraf. Naarmate je meer ervaring hebt, kun je het ook tijdens het verkoopgesprek. Dan wordt het mogelijk om ter plekke te schakelen en beweging te creëren. Het kost tijd om de methode onder de knie te krijgen, maar ik durf te garanderen dat je na die periode veel constructiever kunt omgaan met weerstand en een succesvollere verkoper bent.
Uiteindelijk wil je natuurlijk die deal sluiten. Maar zelfs als het niet lukt, laat je met deze methode in elk geval een professionele indruk achter. Dan heeft de klant een positief gevoel over jou en je organisatie en dat levert op termijn altijd winst op!
Klaar om aan de slag te gaan met je ontwikkeling? Of zit je nog in de weerstand?
Denk jij na het lezen van dit artikel: interessant, ik wil ook beter leren omgaan met weerstand! Kijk dan eens of bijvoorbeeld de opleiding Accountmanagement A of de training Commerciële binnendienst bij jou past. Je kunt ook altijd contact opnemen met onze studieadviseurs via 0172 – 22 40 07 of info@salesacademie.nl.
Door: Jay Hijmering, directeur van de Nederlandse Sales Academie
