Wie zich met sales bezig houdt, komt veel verschillende klanten tegen. Zo ook de ‘lastige klant’. We hebben er allemaal mee te maken. De klant die je irriteert of die je het liefst uit de weg gaat. Wie weet schiet je er een te binnen.
In dit artikel lees je hoe je het beste met die ‘lastige klant’ om kunt gaan. En daar helpt DISC bij. Je kan namelijk jezelf en anderen beter leren begrijpen aan de hand van de gedragsstijlen van DISC.
De letters DISC staan voor de gedragsstijlen Dominant, Invloed, Stabiel en Consciëntieus. We hebben allemaal een mix van deze gedragsstijlen in ons. Eén van de vier stijlen is vaak het sterkst ontwikkeld en het meest zichtbaar voor de buitenwereld.
Doordat iedereen anders is, heeft iedereen een eigen ‘lastige klant’. Wie weet irriteer jij je vooral aan de klant die zeurt over elk detail of heb jij juist moeite met de twijfelaar die nooit een beslissing neemt. Je leest hieronder de lastige klanten per gedragsstijl en we geven er meteen een handleiding bij.
Stijl D (dominant)
De dominante botterik die direct zegt waar het op staat. Hij komt soms zelfs agressief over, dringt zijn eigen wil op en probeert over jouw grens te gaan.
Hoe ga je met hem om?
Geef tegengas. De dominante botterik zoekt de grens op. Als hij geen tegengas krijgt, gaat hij over die grens heen. Hij wil winnen. Sparren, het liefst op gelijk niveau, vindt hij prettig. Geef verschillende opties, dan kan hij zelf kiezen.
Stijl I (Invloed)
De overenthousiaste, praatgrage optimist die van de hak op de tak springt. Focus en luisteren zijn niet zijn sterke kanten.
Hoe ga je met hem om?
Neem de regie in het gesprek, anders zal de I-stijl door blijven praten. Omdat de I-stijl zelf de samenhang in zijn verhaal vergeet, is het handig om structuur aan te brengen in het gesprek. Dit doe je door samen te vatten, te herhalen en je bij de feiten te houden.
Stijl S (Stabiel)
De stille, eeuwige twijfelaar houdt zich op de achtergrond. Het is moeilijk om hoogte te krijgen van de S-stijl. Hij zal vragen soms zelfs verontschuldigend stellen en kan onzeker overkomen.
Hoe ga je met hem om?
Benader de S-stijl persoonlijk, rustig en geduldig. Stel hem gerust en geef vooral veel garanties en zekerheden. Geef hem de ruimte om na te denken en vragen te stellen.
Stijl C (Consciëntieus)
De afstandelijke perfectionist die alle details wil weten. Hij zal je overladen met technische vragen en je kennis testen. De kwaliteit staat voorop, ook al is hier geen tijd voor.
Hoe ga je met hem om?
Bereid je goed voor. De C-stijl heeft veel informatie nodig, zodat hij een analyse van de situatie kan maken. Geef hem dit ook, het liefst in de vorm van feiten en cijfers. Kom tot de kern en blijf hierbij. De C-stijl heeft namelijk de neiging alle mogelijkheden grondig te onderzoeken, waardoor je afdwaalt van het daadwerkelijke onderwerp.
En zat jouw ‘lastige klant’ ertussen? Probeer de bijgeleverde handleiding uit. Zo kan je beter met de klant door een deur en maak je van de lastige klant weer een ‘gewone klant’.
Meer weten?
Wil jij meer weten van DISC en hoe jij, als sales professional, de relatie met de klant kan optimaliseren? Nederlandse Sales Academie heeft de maatwerktraining Meer commercieel resultaat met DISC, waarin je leert hoe je het vertrouwen wekt bij jouw (potentiële) klanten en hoe je jouw organisatie op proactieve wijze in de markt kan zetten. Meer weten over deze en andere trainingen van de Nederlandse Sales Academie? Kijk op onze website of neem contact op met een van onze studieadviseurs via 0172 -22 40 07 of studieadvies@salesacademie.nl.
