Hoe je als accountmanager tijdens het coronavirus toch persoonlijk contact onderhoudt met je klanten

7 tips voor effectief relatiebeheer op afstand

Niet alleen Nederland, de hele wereld is in de ban van het coronavirus. Veel bedrijven gaan fysiek op slot en proberen zo goed en kwaad als het kan door te gaan. Vaak met de gedachte dat als het virus achter de rug is, de zaken weer zo snel mogelijk normaal moeten verlopen.

Juist door zo’n crisis worden we heel creatief. Waar wij mensen niet meer fysiek kunnen afspreken, kunnen we ongelimiteerd gebruik maken van de talloze digitale mogelijkheden. Toch communiceert het voor zo’n camera toch net even anders. En welke platformen zet je snel in? Daarom deze 7 tips en tricks om jouw sales werkzaamheden nu, maar zeker ook straks, zo optimaal mogelijk te laten verlopen.

• Welk platform?
• Presenteren
• Digitale vergaderetiquette
• Hoe maak je je videogesprek persoonlijk?
• Omgeving
• Tone of Voice
• Smile, you’re on camera

1. Welk platform?

Er zijn talloze gratis platformen beschikbaar waar je online met je klant kan spreken. Een persoonlijke manier om elkaar toch te zien.

Veel organisaties gebruiken al Microsoft Teams. Vanuit dit programma stuur je jouw klant een uitnodiging met een link om deel te nemen aan een videogesprek.
Daarnaast hebben veel mensen een Google account. Misschien is jouw organisatie wel een Google gebruiker. Door een link vanuit je Gmail te sturen, zet je snel en eenvoudig een ‘hangout’ (oftewel live videogesprek) op.

Dit zijn de twee meest bekende platformen. Maar denk ook aan systemen als Zoom en GoTo Webinar. Vaak kun je een gratis proefaccount aanvragen om eerst te proberen of het bij jouw organisatie past. Gebruik juist deze periode op dit te proberen. Wie weet bevalt het zo goed en sta je straks minder vaak in de file.

Een tip: het gebeurt regelmatig, en zeker in een zwaar beveiligde omgeving zoals de zorg, dat de klant niet kan deelnemen aan de vergadering omdat de link wordt geblokkeerd door de interne ICT-beveiliging. Stem altijd even af met de klant of hij weet of er beperkingen zijn in zijn omgeving.

2. Presenteren

Via bovenstaande platformen kun je gewoon je presentatie geven, zoals je misschien normaal ook zo doen. Je deelt je scherm met de persoon aan wie je de presentatie geeft en je bent zelf ook zichtbaar via de camera. Oefen vooraf met een collega. Zodat je tijdens je digitale overleg gemakkelijk tussen schermen schakelt.

3. Digitale vergaderetiquette

In videogesprekken gelden andere omgangsvormen dan in een vergaderzaal. Chaos ligt op de loer wanneer meerdere mensen op één scherm deelnemen aan een vergadering.

• Vergader niet langer dan een half uur. Zo houd je de aandacht van je gesprekspartner vast.
• Spreek van tevoren een agenda af en mail deze voor aanvang van het gesprek.
• Het is prima om een grapje te maken over iemands koffiekopje, maar bewaar daarna de orde.
• Laat elkaar uitpraten en laat extra stiltes vallen. Elkaar onderbreken zorgt online sneller voor rumoer.

4. Hoe maak je je videogesprek persoonlijk?

Wanneer je achter je scherm zit te vergaderen, voelt het toch onpersoonlijker dan wanneer je fysiek met elkaar in gesprek bent. Wat kan je doen om toch persoonlijk over te komen?

• Hoe gek en onwennig dit ook klinkt, zit dichtbij de camera. Hoe verder je van de camera zit, hoe meer afstand je creëert.
• Kijk in je camera en niet naar jezelf op het scherm. Onbewust kijk je snel naar je eigen beeld op het scherm naar hoe je overkomt, waardoor je je gesprekspartner(s) niet aankijkt. Tip: plak een pijltje naast je camera om jezelf eraan te herinneren in de lens te kijken.
• Gebruik de 6-vlaks verdeling. Fotografen onder ons kennen dit principe misschien. Ga niet midden in beeld zitten, juist iets naar rechts of naar links. Dit ziet er wat ‘creatiever’ uit, waardoor je de aandacht van je gesprekspartner(s) beter vasthoudt.
• Oefen ook deze punten met een collega, zodat je je hiermee sneller vertrouwt voelt. Want eenmaal voor de camera, vergeet je dit snel.

5. Omgeving

Je staat er niet altijd bij stil, omgevingsgeluid is vervelend tijdens een videogesprek. Een openstaand raam, muziek op de achtergrond of een echo vanuit je laptop. Dit voorkom je heel simpel. Gewoon luisteren. Luister even heel aandachtig naar je omgeving. Doe het raam en je deur dicht, gebruik een microfoon of misschien is een andere ruimte een optie. Zo haal je alle ruis weg en heeft je gesprekspartner alleen nog oog en oor voor jou.

6. Tone of voice

Veel mensen hebben onbewust de neiging om achter de camera formeler en statischer te praten en te bewegen. Ook dit zorgt er voor dat je afstandelijker en onpersoonlijker overkomt. Praat en beweeg voor de camera zoals je normaal doet.

7. Smile, you’re on camera

Vergeet vooral niet te lachen! Open de meeting met een spontane lach op je gezicht. Eigenlijk net zoals je een vergadering binnen wandelt. Anders is het natuurlijk wanneer het gesprek een serieuze toon heeft.

Als laatste tip, let op je kleding. Ook al werk je thuis, mocht je onverhoopt opstaan dan liever niet in je pyjamabroek. Zorg dat je net als altijd representatief overkomt, zodat je niet voor een onaangename verrassing komt te staan.

En nu aan de slag! We hopen dat je nu net zo persoonlijk kunt vergaderen als wanneer je face-to-face bij de klant zit. En wie weet kom je er wel achter dat het digitaal vergaderen helemaal zo slecht nog niet is. Je vermindert reistijd, je vergadert efficiënter en je draagt daarbij ook nog een bij aan het duurzaamheidsbeleid van jouw organisatie.