Om de klant echt goed te begrijpen, heb je het nodig dat de klant jou accepteert als gesprekspartner. Je wilt dat de klant zich echt openstelt, zodat jij erachter komt wat de klant zoekt, nodig heeft of wenst. Uit eigen ervaring weten we: dat doet de klant lang niet altijd.
Wat is er nu eigenlijk aan de hand wanneer iemand niet bereid is alles met je te delen? Meestal is er dan sprake van geen of onvoldoende vertrouwen. Jij vertelt waarschijnlijk ook niet altijd alles aan iedereen. Wanneer stel jij jezelf open?
Een voorbeeld: als je bij de dokter bent, dan vertel je uitgebreid wat er speelt. Dit doe je omdat je het idee hebt dat je in goede handen bent en dat de arts je gaat helpen om het je beter te maken. Jij accepteert de dokter. Als we in salestermen praten: jij vertrouwt hem. Dit is essentieel als je wilt dat iemand het achterste van zijn tong laat zien.
Hoe zorg je ervoor dat iemand je vertrouwt?
De klant heeft altijd een bepaalde indruk van je. Die wordt gevormd door allerlei vooroordelen. Zo kan iemand het idee hebben dat je je vak heel goed verstaat. Denk bijvoorbeeld maar aan het feit dat in discussies altijd wetenschappers worden aangehaald. Absoluut een vooroordeel, namelijk dat wetenschappers altijd betrouwbaar zijn. Nu zal je iets met deze vooroordelen moeten doen. Benut ze als ze in je voordeel werken of neem ze weg als ze in je nadeel werken.
De klant accepteert je eerder als gesprekspartner als hij het idee heeft dat zijn belang voorop staat.
Als de klant het idee heeft dat je zijn belangen vooropstelt, dan draagt dat bij aan het vertrouwen. Wanneer de klant het idee heeft dat de ‘verkoper’ vooral zijn eigen belangen vooropstelt, dan trekt zo’n klant zich terug en sluit zich af.
Nog een voorbeeld: als je een winkel inloopt en instinctief geen zin hebt in de verkoper. Het betekent dat de verkoper iets doet wat jou het gevoel geeft dat de verkoper vooral graag iets wil verkopen, ongeacht jouw wensen. Dat de verkoper niet bezig is met jou, maar met het vullen van zijn eigen zakken. Als de verkoper dan vraagt; “Zoekt u iets, kan ik u met iets helpen?”, dan zeg jij: “Nee hoor, ik kijk gewoon even rond.”
Leer van je eigen praktijk
Wanneer jij als klant nu een keer in aanraking komt met een verkoper, ga dan bij jezelf na of je dit prettig vond of niet. Voelde je je ongemakkelijk? Denk eens na waardoor dat komt. Is jouw belang in het geding? Zo ja, wat deed hij dan of wat juist niet? Neem dit mee in je eigen gesprekken. Leer van goede en van slechte voorbeelden hoe je vertrouwen kunt winnen of juist verliezen.
Dus ook al wil je verkopen, doe het niet! Ga wel in gesprek. Succes.
Meer weten?
Wil je meer leren over het voeren van gesprekken met je klant? Onze training Proactief en klantgericht bellen kan een goede aanvulling zijn voor jou. In de opleiding Accountmanagement A ga je nog een stap verder en ontwikkel je jezelf als strategische businesspartner.
