Training Omgaan met klachten
Buig een klacht om naar een positieve actie
Alleen als maatwerktraining beschikbaar.
Opleidingsduur
In overleg
Prijs
Prijs op aanvraag
Beoordeling
Inleiding
Klachten van klanten, vrijwel iedere organisatie krijgt ermee te maken. Toch biedt een klacht een kans om je klant te laten zien dat je ook meedenkt als er iets misgaat. Sterker nog, wanneer je een klacht écht goed oplost kan dit de vertrouwensband en klantrelatie zelfs versterken! In de Training Omgaan met klachten leer je hoe je klachten op een klantgerichte manier kunt behandelen en vervolgens om kunt buigen naar een positieve actie. Alles met als doel een verbeterde relatie met de klant te creëren!
Voor wie is de training Omgaan met klachten?
De Training Omgaan met klachten wordt aangeboden op MBO-niveau en is speciaal ontwikkeld diegene die het eerste aanspreekpunt voor de klant zijn. Oftewel, de ‘frontliners’ op de afdeling verkoop, receptie, administratie of helpdesk.
Wat ontwikkel ik?
Om goed om te kunnen gaan met klachten leer je in deze training zowel de klant als de klacht te respecteren en op waarde te schatten. Uiteraard wordt er tijdens de training aandacht besteed aan het verbeteren van de communicatieve vaardigheden specifiek gericht op ontevreden klanten of andere (telefoon)gesprekken waarbij de emotie van de klant hoog oploopt. Na afloop van de training ben je in staat om emoties op te vangen en de relatie met de klant te verbeteren en het vertrouwen te versterken.
Wie is mijn trainer?
De training staat onder leiding van een professional met veel praktijkervaring met klachtenafhandeling. De trainer is gespecialiseerd in communicatie, en met name de emotie in de communicatie. Aan de hand van praktijkcasussen en jouw individuele leerwensen laat de trainer je alle belangrijke aspecten van het omgaan met klachten zien.
Programma
De training bestaat uit 2 dagen met één week tussen de trainingsdagen in. De training vindt plaats van 10.00 uur tot 17.00 uur.
- Inventariseren leerwensen en praktijkcasus
- Het communicatieproces
- Verbale en non-verbale communicatievaardigheden
- Kenmerken van gedrag
- Het ‘Over-de-Rooie-model’
- Gesprekstructuur bij klachten
- Conflicthantering
- Omgaan met verwijten en onredelijkheid
- Reduceren van emoties
- De ja-cadans bij emotie
- Effectiviteit in het oplossingsproces
- Het brengen van slecht nieuws
- Nazorg in klachtenbehandeling
- Klachtenregistratie
Onze aanpak
Aan het begin van de training worden de persoonlijke leerwensen geïnventariseerd. Daarnaast wordt gevraagd een praktijkcasus in te brengen, welke op de tweede trainingsdag geanalyseerd wordt. Oefeningen, rollenspellen, ervaringsuitwisseling en discussies voeren de boventoon in deze training. De werkwijze kenmerkt zich dus door een praktijkgerichte aanpak, waarbij theorie ter ondersteuning dient. De week tussen de eerste en tweede trainingsdag geeft de kans om het geleerde in praktijk te brengen. Op de tweede trainingsdag kunnen vervolgens de ervaringen uitgewisseld worden.
Investering
De Training Omgaan met klachten is uitsluitend als maatwerktraining beschikbaar. Wil je graag gedachten uitwisselen over de precieze invulling van deze training? Stuur ons dan gerust vrijblijvend een maatwerkaanvraag of neem contact met ons op via telefoonnummer 0172 – 224 007.
Samenwerking
Deze training wordt aangeboden in samenwerking met IMK Opleidingen. Na aanmelding zullen wij jouw gegevens aan hen overdragen. Verdere communicatie en facturatie verloopt via hen.
Waarom Nederlandse Sales Academie?
- Praktische trainingen
- Geen trucjes
- Meetbaar en stuurbaar
- Van kunnen naar kunnen toepassen in de praktijk